Periode	Respostes dins termini	Nombre de consultes	Grau d'acompliment
2013 2on Trimestre	100	100	100%
2013 1er Trimestre	73	74	99%
2012	445	449	99%
2012 4rt Trimestre	78	78	100%
2012 3er Trimestre	48	52	92%
2012 2on Trimestre	107	107	100%
2012 1er Trimestre	212	212	100%
2011	503	514	98%
2011 4rt Trimestre	148	150	99%
2011 3er Trimestre	109	110	99%
2011 2on Trimestre	120	121	99%
2011 1er Trimestre	126	133	95%
2010	528	555	95%
2010 4rt Trimestre	125	130	96%
2010 3er Trimestre	122	123	99%
2010 2on Trimestre	152	167	91%
2010 1er Trimestre	129	135	96%
2009	436	446	98%
2009 4rt Trimestre	66	67	99%
2009 3er Trimestre	131	133	98%
2009 2on Trimestre	109	110	99%
2009 1er Trimestre	130	136	96%
2008	340	439	77%
2008 4rt Trimestre	95	106	90%
2008 3er Trimestre	45	45	100%
2008 2on Trimestre	82	82	100%
2008 1er Trimestre	118	206	57%

OMIC. Oficina Municipal d'Informació al Consumidor

El nostre compromís
Compliment dels compromisos

Presentació

Per un consum segur i responsable. És el teu dret, és el teu deure

La informació i la comunicació són dos conceptes clau per avançar en el desenvolupament del procés d'implantació de polítiques de participança. Per aquest motiu, us presentem la Carta de la Ciutadania del servei de l'Oficina Municipal d'Informació al Consumidor, amb la voluntat de millorar la quantitat i la qualitat de la informació oferta per l'administració a la ciutadania. La voluntat, en definitiva, és continuar treballant per trencar els recels de la població envers les polítiques de les institucions. Només a través de l'adopció del compromís de millora constant del servei i de l'ampliació dels canals d'informació i comunicació entre ciutadania i administració es pot fer realitat aquesta convicció.

Què fem ?

L'objectiu principal és l'atenció oberta, amb cita prèvia o sense (amb cita prèvia en totes aquelles que necessitin gestionar informació molt específica); per informar i orientar el consumidor/a i usuari/ària de béns i serveis, respectant el seu anonimat, i donar-li la informació adequada per promoure la seva autodefensa.

Tanmateix, recollim les pretensions dels consumidors/es, amb identificació de la problemàtica, i la classifiquem en els diversos tipus d'expedients que poden ser de reclamació, de denúncia i de queixa. Valorada la solució que considerem més adequada, iniciem els tràmits corresponents.

Què oferim ?

Catàleg de serveis

Informació, ajuda i orientació a les persones consumidores i usuàries per a l'adequat exercici dels seus drets.
Indicació de les adreces i principals funcions d'altres centres, públics i privats, d'interès per al consumidor/a i usuari/ària.
Recepció de denúncies, reclamacions i queixes de les persones consumidores o usuàries i remissió a les entitats o organismes corresponents.
Mediació en els conflictes que puguin tenir els consumidors/es i usuaris/àries de la nostra ciutat vers qualsevol empresa del territori espanyol.
Remissió al Centre Europeu del Consumidor de les reclamacions que puguin tenir les persones consumidores i usuàries de la nostra ciutat vers qualsevol empresa dins l'àmbit de la Comunitat Europea.
Formació i educació en temes de consum per a col·lectius específics.
Col·laboració amb el sistema arbitral de consum.
Elaboració i/o difusió de material informatiu d'interès per a les persones consumidores i usuàries.
Projectes i activitats elaborades per a centres educatius.

A qui ens adrecem ?

L'OMIC és un servei que l'Ajuntament de Girona posa a disposició dels ciutadans i ciutadanes del municipi amb l'objectiu d'informar, orientar i ajudar els consumidors/es i usuaris/àries per a l'adequat exercici dels seus drets.

Per accedir al nostre servei és necessari que una de les parts sigui consumidora o usuària destinatària final d'un producte o servei i l'altra part sigui empresària. No tenim competències en conflictes entre particulars ni entre empreses.

Es pot accedir al nostre servei de forma personal, per telèfon, per correu electrònic o a través del fax. En tots els casos rebreu una atenció diligent i personalitzada de les consultes.

Més fàcil

Consulteu la nostra pàgina web: www.girona.cat/omic, hi podreu trobar la informació que busqueu i evitareu desplaçaments innecessaris.
Truqueu abans per informar-vos de la documentació necessària a aportar.
Podeu demanar cita prèvia. És aconsellable en els casos en què s’ha de comprovar documentació voluminosa o complexa, com poden ser els contractes.
Si podeu, utilitzeu les primeres o últimes hores del matí, els temps d’espera són superiors entre les 11 i 13 hores.
Porteu les instàncies fetes. Sempre que sigui possible amb el model dels Fulls Oficials de Reclamació i Denúncia, que han d’estar a disposició dels usuaris i usuàries en tot tipus d’establiments, públics o privats, o amb el model que podeu trobar a la nostra pàgina web.

El nostre compromís

A l'OMIC ens comprometem a:

Donar resposta a les consultes d'informació rebudes a la bústia omic@ajgirona.cat en un termini màxim de 4 dies hàbils.
Tramitar les reclamacions i denúncies que s'hagin de traslladar a altres administracions en un termini màxim de 4 dies hàbils, a comptar des del dia que es reben a la nostra unitat.
Tramitar les mediacions i queixes vers les empreses reclamades en un termini màxim de 8 dies hàbils, a comptar des del dia que es reben a la nostra unitat.
Comunicar les resolucions de les mediacions en un termini màxim de dos mesos.

Contacte

OMIC. Oficina Municipal d'Informació al Consumidor:
C/ Ciutadans, 2-4, baixos
De dilluns a divendres laborables, de 9 a 13 h.
Al telèfon: 972 419 025, de 9 a 13 h, tot l’any.
Per fax: 972 419 499.
Per Internet: www.girona.cat/omic
A la nostra adreça electrònica: omic@ajgirona.cat

Compliment dels compromisos

Respostes per e-mail

Tramitació de reclamacions

Tramitar reclamacions i denúncies que s'hagin de traslladar a altres administracions en un termini màxim de 4 dies hàbils, a comptar des del dia que es reben a la nostra unitat.

Periode	Tramitacions dins termini	Total de tramitacions	Grau d'acompliment
2013 2on Trimestre	21	21	100%
2013 1er Trimestre	60	64	94%
2012	289	298	97%
2012 4rt Trimestre	37	37	100%
2012 3er Trimestre	18	18	100%
2012 2on Trimestre	167	169	99%
2012 1er Trimestre	67	74	91%
2011	134	139	96%
2011 4rt Trimestre	24	28	86%
2011 3er Trimestre	35	36	97%
2011 2on Trimestre	20	20	100
2011 1er Trimestre	54	54	100%
2010	121	145	83%
2010 4rt Trimestre	34	47	72%
2010 3er Trimestre	38	39	97%
2010 2on Trimestre	20	22	91%
2010 1er Trimestre	29	37	78%
2009	93	114	82%
2009 4rt Trimestre	34	36	94%
2009 3er Trimestre	39	40	98%
2009 2on Trimestre	6	7	86%
2009 1er Trimestre	14	31	45%
2008	209	248	84%
2008 4rt Trimestre	22	27	81%
2008 3er Trimestre	25	27	93%
2008 2on Trimestre	19	30	63%
2008 1er Trimestre	143	164	87%

Tramitació de mediacions

Tramitar les mediacions i queixes vers les empreses reclamades en un termini màxim de 8 dies hàbils, a comptar des del dia que es reben a la nostra unitat.

Periode	Tramitacions dins termini	Total de tramitacions	Grau d'acompliment
2013 2on Trimestre	147	147	100%
2013 1er Trimestre	161	161	100%
2012	681	688	99%
2012 4rt Trimestre	129	129	100%
2012 3er Trimestre	173	175	99%
2012 2on Trimestre	168	169	99%
2012 1er Trimestre	211	215	98%
2011	506	515	98%
2011 4rt Trimestre	66	69	96%
2011 3er Trimestre	131	134	98%
2011 2on Trimestre	178	178	100
2011 1er Trimestre	131	134	98%
2010	368	420	88%
2010 4rt Trimestre	124	154	81%
2010 3er Trimestre	74	74	100%
2010 2on Trimestre	64	77	83%
2010 1er Trimestre	106	115	92%
2009	432	475	91%
2009 4rt Trimestre	142	146	97%
2009 3er Trimestre	111	112	99%
2009 2on Trimestre	104	104	100%
2009 1er Trimestre	75	113	66%
2008	643	658	98%
2008 4rt Trimestre	62	63	98%
2008 3er Trimestre	73	75	97%
2008 2on Trimestre	50	58	86%
2008 1er Trimestre	458	462	99%

Comunicació de resolucions

Comunicar les resolucions de les mediacions als interessats/des en un termini màxim de dos mesos.

(*) No s'arriba al 90% de compliment de l'objectiu de resoldre els expedients de mediació en un termini màxim de 2 mesos degut a que moltes empreses (sobretot les de telefonia) triguen més temps a contestar i això dificulta el compliment del termini.

Periode	Comunicacions dins termini	Total de comunicacions	Grau d'acompliment (*)
2013 2on Trimestre	143	147	97%
2013 1er Trimestre	145	161	90%
2012	658	694	95%
2012 4rt Trimestre	123	128	96%
2012 3er Trimestre	166	175	95%
2012 2on Trimestre	162	169	96%
2012 1er Trimestre	207	222	93%
2011	358	410	87%
2011 4rt Trimestre	69	69	100%
2011 3er Trimestre	65	75	87%
2011 2on Trimestre	115	132	87%
2011 1er Trimestre	109	134	81%
2010	230	283	81%
2010 4rt Trimestre	47	65	72%
2010 3er Trimestre	64	74	86%
2010 2on Trimestre	61	77	79%
2010 1er Trimestre	58	67	87%
2009	314	346	91%
2009 4rt Trimestre	131	142	92%
2009 3er Trimestre	102	106	96%
2009 2on Trimestre	30	44	68%
2009 1er Trimestre	51	54	94%
2008	440	512	86%
2008 4rt Trimestre	56	61	92%
2008 3er Trimestre	75	75	100%
2008 2on Trimestre	52	53	98%
2008 1er Trimestre	257	232	80%